Вчера услышала, как один из РОПов моих клиентов давал сотрудникам обратную связь. Все сводилось к тому, что сотрудник мало старается и не выполняет чек-лист.

Для начинающего руководителя в целом такая обратная связь приемлема (а чек-лист - это просто стартовая площадка), а вот для руководителя, который уже несколько лет в управлении такая обратная связь просто недопустима.

Сейчас разберем, какие виды обратной связи существуют, и какую может использовать руководитель в каждой ситуации

Обратная связь на результат
Руководитель фиксирует с менеджером, что получилось, а что нет. Вот это тоже чек-лист, только по этому чек-листу не бывает так, что не получается все. Что-то сотруднику удается сделать хорошо, и это важно замечать.

Обратная связь на процесс
Не всегда отсутствие результата = плохая работа. Есть много случаев, когда сотрудник сделал все от него зависящее. И тогда, руководитель показывает, что увидел усилия сотрудника, заметил, как хорошо сотрудник подготовил КП, как хорошо провел интервью с клиентом. И во всем цикле продаж при обсуждении цены сотрудник заколебался. И разбирает, в чем не уверен сотрудник. Вот это и есть самая классная обратная связь, которая развивает сотрудника.

Обратная связь на поведение и взаимодействие
В этом виде обратной связи мы не касаемся продаж. Руководитель разбирает, кто несет ответственность за то, что товар загрузили вовремя, рисует цепочку процессов. Руководитель показывает, как от настроя менеджера меняется обслуживание клиента всей командой. И это тоже очень важный аспект продаж

Иногда руководитель пытается дать обратную связь сразу обо всем. Но это не лучший вариант. Смешивать всё в одно — значит давать обратную связь, которую невозможно применить.