Периодически в агентствах недвижимости я провожу мероприятие под кодовым названием «Точка боли». Суть мероприятия: мы садимся вместе с агентами и разбираем их клиентов, а главное, на каком этапе «застрял» клиент и какая боль ему не позволила продвинуться дальше.

Пример 1. Клиент долго выбирал с агентом варианты, которые готов поехать посмотреть. Наконец, решился на показ и выехал с агентом на 2 объекта. После показа клиент просто пропал: на звонки не отвечает, на сообщения тоже. В этой ситуации правильный вопрос не «Что делать с клиентом?», а «Какая боль не позволила клиенту дальше продолжить диалог?».

Давайте разбираться. В большинстве случаев клиент, который уже рассказал агенту, что у него есть деньги и возможности, выйдя на показ, ожидает, что после показа агент начнет подталкивать его к бронированию. И, видимо, этого самого бронирования клиент как раз и не хочет: не хватает средств или ситуация изменилась. Но сказать об этом неудобно. Поэтому проще не брать трубку. Пишем реанимационное сообщение: «Михаил, предполагаю, что после показа возникли новые обстоятельства, которые изменили ваши планы…» Разницу улавливаете? не «вы не выходите на связь», а есть третья сторона (обстоятельства), которая во всем виновата. Клиент, прочитав такое оправдание себя охотно идет в диалог…

Пример 2. Заявка по рекламе. Клиент с БПВ оставляет заявку на 2-х комнатную квартиру. Агент видит БПВ и отправляет варианты студий и однокомнатных. Клиент после получения подборки пропадает, не берет трубки. Какая боль у клиента?

На связь выходит руководитель агентства со словами: «Предполагаю, что наши варианты не соответствовали вашему запросу…» Оказалось, что муж клиентки на СВО и в целом, подкопив, они смогут найти ПВ, только нужно понимать, ради какого варианта его искать.

Зная точку боли клиента в большинстве случаев мы сможем продолжить диалог. Только главный вопрос будет не «А что еще этому клиенту предложить?», а «Какая боль возникла у этого клиента и в этой ситуации?»

Сначала было слово. И это слово было …. БОЛЬ… А затем была сделка

Всем удачных сделок